技术方案 · 售后知识库 POC

项目代号：Nova-KB-POC
版本：0.3 草案
作者：张明（研发部）
评审人：陈浩（产品部）、赵磊（测试部）
最后更新：2024-01-18

1. 背景与目标

星云科技售后团队每日处理约 400 条安装与排障工单。现有方案依赖 Confluence 全文搜索，一线工程师反馈「搜得到段落但不知道哪句能直接回复客户」。

本 POC 目标：

1. 导入产品手册、会议纪要、FAQ 等内部文档；
2. 支持自然语言提问，返回答案 + 可追溯出处；
3. 4 周内完成内网演示，供 Q1 规划会中期评审。

2. 系统架构

[语料来源]  Confluence 导出 / Markdown / PDF 手册
      ↓
[WeKnora]   docreader 解析 → 分块 → 向量 + BM25 混合检索
      ↓
[模型层]    Embedding：本地 bge-m3
            LLM：公司 API 网关 → DeepSeek-V3
      ↓
[接入]      售后工单系统 iframe 嵌入（二期）

2.1 关键角色

2.2 与中控产品的关系

POC 首期语料以 智能家居中控 Pro 为主（参见《产品手册》），辅以《Q1 产品会议纪要》中的里程碑与责任人信息，便于回答「谁负责」「什么时候交付」类问题。

3. 语料清单（首批）

合计约 145 个知识单元，满足 3 月 1 日内网演示最低要求。

4. 检索策略

• 默认：向量 + BM25 混合检索，RRF 融合，Top-5 送入 LLM。
• 可选：开启 Rerank（bge-reranker-v2-m3）提升多义词场景准确率。
• 暂不启用：知识图谱（Neo4j 尚未纳入 POC 环境）、Wiki 自动生成。

4.1 分块参数（建议）

5. 验收用例（示例）

赵磊将据此扩展为 100 道正式验收题。

6. 风险

1. 语料过期：产品手册 v2.1 与即将发布的 v2.2 冲突 → 建立「语料 Owner」机制，李薇每月核对。
2. 幻觉：强制 Prompt 要求「仅根据引用回答；无依据则回复不知道」。
3. 权限：POC 阶段单租户；生产需按区域售后组拆分知识库 ACL。

7. 里程碑